Fuente: matriz «Responsabilidades Clientes/Tekus», versión 2.1 — última actualización: 21 de marzo de 2023.
Esta página define qué debe garantizar el cliente para el correcto funcionamiento de la solución, y quién es el responsable de la solución frente a cada síntoma reportado. Los niveles de soporte, tiempos de respuesta y garantías están documentados en la página Acuerdos de servicio.
Requerimientos por categoría
Energía
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Producto |
Requerimiento |
|---|---|
|
Pantallas LED |
Proveer energía estable (sin fluctuación de voltaje mayor a 2.2V) a 220V (con el amperaje necesario según la pantalla LED), a cero metros del punto de la instalación de la pantalla. |
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Monitores Industriales |
Proveer energía estable (sin fluctuación de voltaje mayor a 1.1V) a 110 voltios (con el amperaje necesario para el funcionamiento del monitor), a cero metros del punto de la instalación de la pantalla. |
|
Player |
Proveer energía estable (sin fluctuación de voltaje mayor a 1.1V) a 110 voltios (con el amperaje necesario según el player), a cero metros del punto de la instalación del player. |
|
Versión consolidada (todos los productos) |
Proveer energía estable (sin fluctuación de voltaje mayor a 1.1V) a 110V para monitores y players, y a 220V (con el amperaje necesario según la pantalla) para pantallas LED, a cero metros del punto de la instalación de la pantalla. |
Internet
Proveer una infraestructura de internet que permita la comunicación entre los dispositivos/pantallas y la plataforma web Tekus. Para esto requerimos de parte del cliente:
-
Conectividad a internet alámbrica o inalámbrica con cobertura en el punto de instalación del dispositivo Player.
-
Se recomienda conectividad alámbrica con salida a internet y de energía para cada pantalla o player.
-
La red proporciona un ancho de banda de mínimo 1 Mbps por player conectado en el mismo segmento.
-
La red proporciona zona horaria, fecha y hora actualizada por protocolo NTP.
-
La red habilita el tráfico HTTP y HTTPS hacia los servicios Tekus.
-
De usarse una red WiFi se deberá garantizar unas credenciales constantes en el tiempo. Tekus no soporta tipo de autenticación que requiera la intervención manual del usuario en cada sesión.
Contenido
Proveer en las resoluciones y formatos correspondientes para la correcta visualización del contenido en pantalla.
Nota: Tekus no es responsable de contenido con restricciones de derechos de autor o comerciales; el cliente deberá responder en cada caso por las reclamaciones que tenga a lugar sobre este asunto.
Instalación
Proveer un lugar físico adecuado para instalar los componentes solicitados según sus características de funcionamiento. Garantizar que no llega vapor (de grasa o agua), temperaturas extremas o partículas de polvo excesivas.
Operación en sitio
-
El cliente garantiza solo el encendido y/o apagado de las pantallas (o de los players, según el producto) según el horario deseado de operación. Ninguna otra operación en la pantalla o en el player sin acompañamiento de Tekus será autorizada (cambios de origen de señal, instalación de apps, etc.).
-
El cliente entiende que las pantallas son elementos delicados que no podrá golpear con ningún objeto.
Operación de plataforma
El cliente debe estar capacitado para realizar la operación de todas las funcionalidades de la plataforma Tekus.
Software (requerimiento a cargo de Tekus)
Proveer por parte de Tekus una plataforma web y de cliente (dispositivos/pantallas) estable que permita el correcto funcionamiento de una solución de señalización digital en el cliente.
Hardware (requerimiento a cargo de Tekus)
Proveer por parte de Tekus dispositivos electrónicos.
Matriz de síntomas, causas y responsables
Energía — Pantallas LED
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Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
Insumos requeridos |
|---|---|---|---|---|---|
|
Pantalla apagada |
Breakers abajo |
Breaker de amperaje menor que el consumo de corriente de la pantalla; manipulación manual en el almacén; cargas eléctricas del almacén saturadas |
Cliente |
Cambiar breaker; revisar protocolos en el almacén sobre la operación |
Potencia de la pantalla (consumo de corriente); manual de encendido y apagado o capacitación en PDV |
|
Pantalla apagada |
Componentes quemados de la pantalla |
Energía inestable; sobrepico de corriente por tormentas |
Cliente |
UPS o regulador de energía; reemplazo de componentes, incluso llegando a reemplazo completo de pantalla. Esta reparación/reemplazo tendrá un valor adicional cobrado por Tekus |
UPS y espacio para ubicarla; componentes de repuesto o reemplazo |
|
Módulos apagados |
Componentes quemados de la pantalla |
Fuente de poder con problemas o quemada; módulo con problemas o quemado; mala conexión de cables |
Cliente |
Reemplazo de componentes, incluso llegando a reemplazo completo de pantalla. Esta reparación/reemplazo tendrá un valor adicional cobrado por Tekus; reconectar cables |
— |
Energía — Monitores Industriales
|
Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
Insumos requeridos |
|---|---|---|---|---|---|
|
Pantalla apagada |
Breakers abajo |
Breaker de amperaje menor que el consumo de corriente de la pantalla; manipulación manual en el almacén; cargas eléctricas del almacén saturadas |
Cliente |
Cambiar breaker; revisar protocolos en el almacén sobre la operación |
Potencia de la pantalla (consumo de corriente); manual de encendido y apagado o capacitación en PDV |
|
Pantalla apagada |
Toma de corriente sin energía |
Breaker de amperaje menor que el consumo de corriente de la pantalla; manipulación manual en el almacén; cargas eléctricas del almacén saturadas |
Cliente |
Cambiar breaker; revisar protocolos en el almacén sobre la operación |
Potencia de la pantalla (consumo de corriente); manual de encendido y apagado o capacitación en PDV |
|
Pantalla apagada |
Energía inestable; sobrepico de corriente por tormentas |
Energía inestable; sobrepico de corriente por tormentas |
Cliente |
UPS o regulador de energía; reemplazo de componentes, incluso llegando a reemplazo completo de pantalla. Esta reparación/reemplazo tendrá un valor adicional cobrado por Tekus |
UPS y espacio para ubicarla; componentes de repuesto o reemplazo |
Energía — Player
|
Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
Insumos requeridos |
|---|---|---|---|---|---|
|
— |
Breakers abajo |
Breaker de amperaje menor que el consumo de corriente de la pantalla; manipulación manual en el almacén; cargas eléctricas del almacén saturadas |
Cliente |
Cambiar breaker; revisar protocolos en el almacén sobre la operación |
Potencia de la pantalla (consumo de corriente); manual de encendido y apagado o capacitación en PDV |
|
— |
Player no enciende |
Cable desconectado de la energía; componentes quemados |
Cliente |
Revisión de cable o conexión; reemplazo de player. Este tendrá un valor adicional cobrado por Tekus |
— |
|
— |
Componentes quemados de la pantalla |
Energía inestable; sobrepico de corriente por tormentas |
Cliente |
UPS o regulador de energía; reemplazo de componentes, incluso llegando a reemplazo completo de pantalla. Esta reparación/reemplazo tendrá un valor adicional cobrado por Tekus |
UPS y espacio para ubicarla; componentes de repuesto o reemplazo |
|
— |
Componentes quemados del player |
Fuente de poder con problemas o quemada; mala conexión de cables |
Cliente |
Reemplazo de componentes, incluso llegando a reemplazo completo del equipo. Esta reparación/reemplazo tendrá un valor adicional cobrado por Tekus; reconectar cables |
— |
Internet — aplica a Pantallas LED, Monitores Industriales y Player
|
Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
|---|---|---|---|---|
|
Dispositivo desconectado en plataforma |
WiFi con poco alcance |
Router ubicado muy lejos del player; player ubicado dentro o detrás de un elemento metálico que funcione como «caja de Faraday» y bloquee la señal inalámbrica |
Cliente |
Reubicar el player o el router según proceda; sacar el player del área de bloqueo de señal o instalar un extensor de señal |
|
Dispositivo desconectado en plataforma |
Cambio en la contraseña del WiFi |
Se realizó un cambio a la contraseña del WiFi desde el router |
Cliente |
El cliente debe proporcionar la clave nueva del WiFi (o volver a la anterior). La manipulación requiere visita técnica con costo |
|
Dispositivo desconectado en plataforma |
Cambios en los parámetros de red: SSID, IP, DNS, máscara de red |
Se realizó un cambio en los parámetros designados por el área de TI en el momento de la configuración del dispositivo |
Cliente |
El cliente debe proporcionar los nuevos parámetros (o volver a los anteriores). La manipulación requiere visita técnica con costo |
|
Dispositivo desconectado en plataforma |
Cable desconectado o malo |
Elementos de manipulación humana, por movimientos indirectos o vibraciones |
Cliente |
Reconectar el cable o cambiarlo por uno nuevo |
|
Dispositivo desconectado en plataforma |
No hay navegación en la tienda |
El proveedor de servicios de internet tiene problemas de servicio |
Cliente |
Reiniciar router de la tienda. Comunicarse con su prestador de servicios de internet para restablecer la conexión |
|
Dispositivo desconectado en plataforma |
No hay navegación a api.tekus.co |
Cuando se navega en un navegador de internet del dispositivo no logra cargar ningún dato a api.tekus.co |
Cliente |
Revisar los parámetros de seguridad y los permisos según lo especificado en https://wiki.tekus.co/screen/puertos-y-recursos-web |
|
No descarga contenidos |
Baja velocidad de internet en el punto |
Muy baja señal de la red WiFi; saturación del router en el punto por muchos dispositivos conectados; falla en el ISP |
Cliente |
Reacomodar el router o dispositivo para mejorar la señal; revisión del área de infraestructura del cliente en temas de saturación o redistribución de dispositivos conectados; reinicio del router o módem y revisión con el ISP |
|
No descarga contenidos |
Activado horarios de descarga |
Manipulación de la plataforma por un usuario de la misma |
Cliente |
Desactivar o modificar los horarios de descarga en la plataforma Tekus en ese dispositivo particular |
Contenido — aplica a Pantallas LED, Monitores Industriales y Player
|
Síntoma |
Razón del incidente |
Responsable |
|---|---|---|
|
Visualización incorrecta del contenido en la pantalla (franjas negras o blancas) |
Imágenes estiradas o contraídas en las pantallas |
Cliente |
Instalación — aplica a Pantallas LED, Monitores Industriales y Player
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Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
|---|---|---|---|---|
|
No es posible realizar una instalación sobre la superficie proporcionada |
No se proporciona una superficie con refuerzos que soporte el peso de la pantalla o kiosco a instalar. Garantizar, según las condiciones de instalación negociadas, que la superficie tenga los refuerzos necesarios |
Drywall o superficie débil o no apta para la instalación |
Cliente |
Realizar refuerzos o elegir un lugar diferente de instalación |
|
Tiempos de transición prolongados y en negro |
Equipos funcionando con un rendimiento inadecuado |
Alta temperatura en el lugar de instalación, exposición a vapor o partículas de polvo. Ventilador dañado o parado por suciedad excesiva, grasa o humedad |
Cliente |
Proteger el área para que el vapor, la humedad o la temperatura no se concentren en los lugares de instalación de los equipos |
Para el producto Player, la matriz registra el síntoma «No es posible realizar una instalación en un lugar adecuado» con responsable Cliente, sin causa ni solución diligenciadas.
Operación en sitio — Pantallas LED y Monitores Industriales
|
Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
|---|---|---|---|---|
|
Pantalla apagada |
No se ha encendido la pantalla desde el control remoto o desde los botones de encendido físicos en la pantalla |
Personal no capacitado en la operación, inadvertencia del personal, daño del elemento en sitio, desgaste |
Cliente |
Encender la pantalla usando el control remoto con el botón «ON» destinado para dicha función; si no se cuenta con el control remoto, usar los botones físicos de la pantalla |
|
Pantalla apagada |
Cable de energía desconectado |
Personal no capacitado en la operación, inadvertencia del personal |
Cliente |
Reconectar o revisar los cables de energía; en su defecto, hacer cambio de cable de poder |
|
Pantalla apagada |
Cable de energía malo |
Daño del cable en sitio por mala operación, desgaste normal del elemento |
Cliente / Tekus |
Realizar cambio de cable de poder |
|
Pantalla apagada — no enciende |
Elemento electrónico quemado o con mal funcionamiento |
Fluctuación de energía, presencia de humedad, manipulación en sitio por personal no autorizado por Tekus |
Cliente |
— |
|
Pantalla apagada — no enciende |
Elemento dañado por defecto de fábrica |
Elemento dañado por defecto de fábrica |
Tekus / Fabricante |
Visita técnica a sitio para reparar o pedir repuesto. Es posible que, según la visita técnica, se deba retirar algún elemento haciendo que el dispositivo quede fuera de servicio totalmente |
|
Pantalla con panel de imagen distorsionada |
Pantalla rota o con un golpe aparente |
Manipulación en el sitio, posible golpe en el panel del monitor o pantalla LED |
Cliente |
— |
|
Pantalla con mensaje «Sin señal» |
Pantalla en un modo o entrada diferente al inicialmente configurado. Ej.: en caso de pantalla WebOS o Tizen, estar en HDMI y viceversa, o en alguna entrada HDMI diferente |
Mala capacitación o manipulación indebida del control remoto |
Cliente |
— |
|
Pantalla con mensaje «Sin señal» |
Cable HDMI malo o mal conectado |
— |
Cliente |
Reconectar el cable HDMI o, en su defecto, reemplazarlo |
|
Imagen cortada |
Modo videowall activado o mal configurado |
Activación del modo videowall en pantallas que así lo permitan cuando no se tiene conexión por Daisy Chain |
Cliente |
— |
|
Imagen cortada |
Mala configuración de plataforma Tekus |
Multimedia en resolución diferente a la de la pantalla; ajuste de multimedia, lista de reproducción o plantilla incorrecta (uniforme, rellenar) |
Cliente y/o Tekus |
— |
|
Sección de LEDs apagados (solo Pantallas LED) |
Led caídos |
Golpe a la pantalla con o sin intención; exposición de la pantalla a altas temperaturas |
Cliente |
Reparación de pantalla con un costo asociado. Insumos: repuestos proporcionados por Tekus en el momento de la venta, de no incluirse en la negociación inicial. La reparación se hace directamente en fábrica |
|
Panel en negro o con chorreado del LCD (solo Monitores Industriales) |
Panel quebrado |
Golpe en el panel de la pantalla |
Cliente |
Reemplazar pantalla. Insumos: solicitar cotización y posteriormente montar OC aprobando la pantalla |
|
No hay sonido en la tienda (solo Monitores Industriales) |
Problemas en la planta de sonido; configuración de software |
Planta de sonido apagada o problemas de conexión de cables; sin lista de audio asociada al dispositivo en plataforma Tekus |
Cliente |
— |
Operación en sitio — Player
|
Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
|---|---|---|---|---|
|
Player apagado |
No se ha encendido el player desde los botones de encendido físicos del player |
Personal no capacitado en la operación, inadvertencia del personal, daño del elemento en sitio, desgaste |
Cliente |
Encender el equipo usando el control remoto con el botón «ON» destinado para dicha función; si no se cuenta con el control remoto, usar los botones físicos. Insumo: videotutorial mostrando dónde se encuentran los botones de encendido |
|
Player apagado |
Cable de energía desconectado |
Personal no capacitado en la operación, inadvertencia del personal |
Cliente |
Reconectar o revisar los cables de energía; en su defecto, hacer cambio de cable de poder |
|
Player apagado |
Cable de energía malo |
Daño del cable en sitio por mala operación, desgaste normal del elemento |
Cliente / Tekus |
Realizar cambio de cable de poder |
|
Player apagado |
Elemento electrónico quemado o con mal funcionamiento |
Fluctuación de energía, presencia de humedad, manipulación en sitio por personal no autorizado por Tekus |
Cliente |
— |
|
Player apagado |
Elemento dañado por defecto de fábrica |
Elemento dañado por defecto de fábrica |
Tekus / Fabricante |
Visita técnica a sitio para reparar o pedir repuesto. Es posible que, según la visita técnica, se deba retirar algún elemento haciendo que el dispositivo quede fuera de servicio totalmente |
|
Player apagado |
Player roto o con un golpe aparente |
Manipulación en el sitio, posible golpe en el player |
Cliente |
— |
|
Player con mensaje «Sin señal» |
Player en un modo de entrada HDMI diferente al inicialmente configurado |
Mala manipulación o personal nuevo que hay que recapacitar |
Cliente |
Conectar el cable HDMI |
|
Player con mensaje «Sin señal» |
Cable HDMI malo o mal conectado |
— |
Cliente |
Reconectar el cable HDMI o, en su defecto, reemplazarlo |
|
Imagen cortada |
Modo videowall activado o mal configurado |
Activación del modo videowall en pantallas que así lo permitan cuando no se tiene conexión por Daisy Chain |
Cliente |
— |
|
Imagen cortada |
Mala configuración de plataforma Tekus |
Multimedia en resolución diferente a la de la pantalla; ajuste de multimedia, lista de reproducción o plantilla incorrecta (uniforme, rellenar) |
Cliente y/o Tekus |
— |
|
No hay sonido en la tienda |
Problemas en la planta de sonido; configuración de software |
Planta de sonido apagada o problemas de conexión de cables; sin lista de audio asociada al dispositivo en plataforma Tekus |
Cliente |
— |
Software
|
Producto |
Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
|---|---|---|---|---|---|
|
Pantallas LED |
Líneas de LEDs en colores diferentes o apagadas |
Fallo en los cables Flex, receiving o fuente |
Desgaste natural de los componentes; mala conexión de cables |
Tekus |
Revisión de garantías o reconexión |
|
Pantallas LED |
Pantalla en fondo de escritorio (Android/Windows) |
Aplicación no lanzada de manera automática |
Configuración de usuario Windows sin autolanzamiento; opción de autolanzamiento no configurada en aplicativo player Tekus |
Tekus |
— |
|
Player |
Pantalla en fondo de escritorio (Android/Windows) |
Aplicación no lanzada de manera automática |
Configuración de usuario Windows sin autolanzamiento; opción de autolanzamiento no configurada en aplicativo player Tekus |
Tekus |
Instalación del launcher Tekus (Android) |
|
Player |
Transición en negro por tiempo prolongado |
El procesador del player no es lo suficientemente poderoso para mover los contenidos |
Videos muy pesados o en la resolución incorrecta |
Cliente |
Revisar multimedia provista por el cliente y los parámetros de bitrate, peso, FPS y audio |
|
Player |
Contenido distorsionado (ampliado o achatado) |
Problemas en la configuración del player |
Configuración de drivers de video del player; imagen visible no configurada correctamente; contenido en proporciones diferentes de la pantalla |
Tekus |
Reinstalar drivers de video |
|
Player |
Franjas blancas o negras en los laterales de la pantalla |
Área visible no configurada |
— |
— |
— |
|
Player |
No actualización de contenido, aún estando en estado verde en la plataforma |
El player no logra descargar la nueva información |
Almacenamiento lleno; no cuenta con la última versión del aplicativo Tekus |
Tekus |
Liberar espacio desde la plataforma o entrar al dispositivo y borrar contenido no usado; actualizar versión de software |
|
Player |
Pantalla azul de recuperación de sistema (Windows) |
Se apagó el player de manera incorrecta |
Caída en la energía del establecimiento; falla en la operación; player conectado a breakers que se apagan en las noches |
Cliente |
Mantener y garantizar que el player nunca se apague, contando con una red eléctrica dedicada, incluso con una UPS |
|
Player |
No hay sonido en la tienda |
Problemas en la planta de sonido; configuración de software |
Planta de sonido apagada o problemas de conexión de cables; sin lista de audio asociada al dispositivo en plataforma Tekus |
Cliente |
— |
Hardware
|
Producto |
Síntoma |
Razón del incidente |
Posible causa |
Responsable |
Posible solución |
|---|---|---|---|---|---|
|
Pantallas LED |
Módulos apagados |
Componentes quemados de la pantalla |
Fuente de poder con problemas o quemada; módulo con problemas o quemado; mala conexión de cables |
Cliente |
Reemplazo de componentes, incluso llegando a reemplazo completo de pantalla. Esta reparación/reemplazo tendrá un valor adicional cobrado por Tekus; reconectar cables |
Anexo — Registros de la hoja consolidada original
En la hoja consolidada («Problemas de servicio Tekus»), los síntomas de las categorías Energía, Internet y Operación en sitio aparecen aplicados a Pantallas LED, Monitores Industriales y Kioscos. La versión 2.1 de la matriz solo desagrega Pantallas LED, Monitores Industriales y Player.
Los siguientes síntomas figuran registrados en la hoja consolidada sin razón, causa, responsable o solución completamente diligenciados. Quedan listados para su posterior definición:
|
Categoría |
Síntoma |
Información disponible |
|---|---|---|
|
Software |
No hay sonido en la tienda |
Sin detalle |
|
Software |
Transición en negro por tiempo prolongado |
Sin detalle |
|
Software |
Franjas blancas o negras en los laterales de la pantalla |
Sin detalle |
|
Software |
No actualización de contenido, aún estando en estado verde en la plataforma |
Sin detalle |
|
Software |
Pantalla en negro, blanco o en ventana de inicio del sistema operativo |
Sin detalle |
|
Hardware |
Módulos con rayas de colores |
Sin detalle |
|
Hardware |
Pantalla con «focos quemados» |
Posible solución: solicitud de garantía a LG |
|
Operación de plataforma |
— |
Requerimiento: el cliente debe estar capacitado para realizar la operación de todas las funcionalidades de la plataforma Tekus |