Acuerdos de servicio

Resumen

En Tekus queremos generar conversaciones amistosas y de mutuo beneficio que permitan estar más cerca de nuestros clientes; por esto hemos creado este acuerdo de niveles de servicio para que sea el marco de las futuras conversaciones con nuestra área de soporte técnico y servicio al cliente.

Creemos que lo fundamental es comunicarnos mejor, solucionar posibles incidentes con rapidez y atender los requerimientos de la manera más oportuna posible.

En algunos casos los procedimientos, definiciones y objetivos están enfocados al cliente y en otros a nuestro equipo de soporte; por eso tratamos de ser lo más claros posible e invitamos al trabajo conjunto.

Descripción

Nuestro equipo de soporte técnico es responsable de atender requerimientos, incidencias y garantías relacionadas con nuestra plataforma Tekus – Digital Signage, así como del hardware instalado o entregado al cliente en arriendo o venta. En caso de que se presenten fallas de cualquier tipo, las clasificaremos según la categoría de su incidencia según sea el origen de la falla:

• Una falla de programación («bug») en los programas del sistema.

• Secuencia de procesos mal ejecutada por parte de los usuarios u operadores de los sistemas de información.

• Hardware que sea vendido o se encuentre en calidad de arriendo por Tekus. Aclaración especial: no responderemos en ninguna situación por hardware que no haya sido proporcionado por nuestra empresa.

Algunas de nuestras soluciones pueden estar relacionadas con hardware, que en algunos casos tiene garantía directa o indirecta. En su momento, cada caso será analizado para ser atendido de acuerdo con estas particularidades.

En cuanto a software, nos hacemos responsables por todos los eventos de error directamente relacionados con nuestra plataforma y que son fallas clasificadas como bugs, es decir, errores de código o de seguridad de este. Los aplicativos creados por Tekus para la solución de cartelería digital son los siguientes:

• Plataforma Web Tekus Digital Signage

• Aplicativo Tekus Windows

• Aplicativo Tekus Android

• Aplicativo Tekus WebOS

• Aplicativo Tekus Tizen

• Aplicativo Kioscos

Todos los casos de soporte serán recibidos por nuestro canal único de reporte de incidencias en el link https://www.tekus.co/soporte. Para todos los incidentes o requerimientos, Tekus generará un caso de soporte, el cual será el identificador de ese soporte durante el ciclo de vida del servicio prestado y con el cual se podrá hacer seguimiento a través del correo del equipo de soporte técnico soporte@tekus.co o a los números de contacto especificados en la sección «Contacto».

Hardware

A continuación se detalla el hardware entregado por Tekus en modalidad de alquiler o venta para sus clientes. Este hardware estaría compuesto por:

• Players, en diferentes sistemas operativos: Windows, Android, WebOS, entre otros.

• Monitores Industriales

• Pantallas LED

• Cableado

• Fuentes de poder

• Componentes y/o accesorios externos

• Splitter

• Cables HDMI

• Routers 4G con SIM Card

• Kioscos y accesorios

• Marcos táctiles

• Etiquetas electrónicas y accesorios

Renta

Alcance

El alcance del arrendamiento de hardware se refiere a los límites y las condiciones bajo las cuales se proporciona y utiliza el equipo alquilado. El arrendamiento de hardware implica la entrega temporal de equipos como los mencionados arriba, a cambio de una tarifa acordada y durante un período de tiempo específico, siendo en todo momento propiedad de Tekus. La responsabilidad del cuidado del equipo y su entrega en condiciones iguales a las entregadas, con excepción del desgaste normal de un equipo, será del cliente.

• Players: reproductores multimedia necesarios para la reproducción y gestión del contenido de señalización digital.

• Monitores Industriales: pantallas diseñadas para uso industrial, con alta calidad y durabilidad.

• Pantallas LED: pantallas de visualización LED utilizadas para mostrar contenido a gran escala y con alta visibilidad. Estas pantallas contienen diferentes elementos como receiving cards, sending cards, fuentes de poder y estructuras metálicas cuando sea necesario.

• Cableado: cables necesarios para conectar y establecer la conexión entre los diferentes componentes del sistema.

• Fuentes de poder: fuentes de alimentación necesarias para suministrar energía a los equipos.

• Componentes externos: incluye splitters (divisores de señal) y cables HDMI para una correcta conectividad.

• Duración del arrendamiento: el contrato de arriendo tendrá una duración específica acordada entre ambas partes, que puede ser mensual, trimestral o anual, dependiendo de las necesidades del arrendatario.

• Responsabilidades del arrendatario: el cliente es responsable de utilizar correctamente los equipos y garantizar su cuidado y protección. También deberá devolver los equipos en buen estado al finalizar el arriendo.

• Responsabilidad por daños o pérdidas: el cliente será responsable de cualquier daño o pérdida de los equipos durante el período de arriendo, a menos que sea causado por defectos o fallas inherentes al hardware.

Contacto Cliente – Tekus

Los medios de reporte de Tekus incluyen link único de soporte, correo electrónico y línea telefónica, proporcionando a nuestros clientes varias opciones para comunicarse con nosotros de manera efectiva:

• URL única de reporte: https://www.tekus.co/soporte es el único medio oficial para el reporte de incidentes. En caso de que el cliente se encuentre logueado en alguna cuenta de plataforma Tekus (p. ej. nombrecliente.tekus.co) podrá hacer la petición directamente desde plataforma.

• Correo electrónico: otro medio para recibir reportes de nuestros clientes. Los clientes pueden enviarnos información detallada, documentación adjunta o cualquier otro tipo de comunicación por escrito. El correo electrónico proporciona una forma formal y estructurada de reportar incidencias, hacer consultas o proporcionar actualizaciones importantes: soporte@tekus.co.

• Línea telefónica: canal adicional para que nuestros clientes se comuniquen con nosotros. A través de llamadas telefónicas, los clientes pueden reportar incidencias de manera inmediata, hablar directamente con un representante de nuestra empresa y recibir asistencia en tiempo real: +57 604 604 0635.

Estos medios de reporte nos brindan una variedad de opciones para recibir solicitudes, escalamientos o incidencias de manera eficiente y efectiva, recordando que en cualquier caso SIEMPRE debe estar registrada la solicitud por medio del link.

Responsabilidades del cliente

La responsabilidad del cliente sobre cualquier daño al hardware en arriendo o venta generalmente se rige por las siguientes situaciones:

• Uso inadecuado: si el cliente utiliza el hardware de manera inapropiada, negligente o contraria a las instrucciones proporcionadas por Tekus, y esto resulta en daños al equipo, el cliente es considerado responsable de dichos daños.

• Mal manejo o cuidado: si el cliente no maneja o cuida adecuadamente el hardware arrendado, lo expone a condiciones adversas o no toma las medidas necesarias para protegerlo de daños, será responsable de los daños causados.

• Daños, pérdida o robo: en caso de daños por agentes externos, pérdida o robo del hardware arrendado mientras esté en posesión del cliente, el cliente será responsable de reemplazar o compensar el valor del arreglo, equipo perdido o robado.

• Modificaciones no autorizadas: si el cliente realiza modificaciones no autorizadas en el hardware arrendado, como desmontarlo, cambiar componentes o realizar cualquier alteración que cause daños, será responsable de dichos daños.

• Fallas en la infraestructura: si se presentan fallas en la infraestructura del cliente que generen problemas en el hardware o dispositivos en arrendamiento, tales como problemas eléctricos; filtraciones de agua, humedad o polvo; altas temperaturas; caída de elementos al hardware.

• Recepción del hardware: al momento de recibir el hardware, el cliente debe revisar el estado general de cada pantalla y dispositivo entregado por la compañía de transporte, garantizando su recepción a conformidad o informando de manera inmediata sobre alguna eventualidad al transportador. Después de la entrega, Tekus no podrá hacerse responsable por el estado del hardware antes de ser nuevamente manipulado por el equipo de Tekus para su instalación final.

Es importante tener en cuenta que las responsabilidades del cliente están basadas en los términos y condiciones establecidos en el contrato de arrendamiento. Por lo tanto, es fundamental revisar detalladamente el contrato y entender las cláusulas relacionadas con la responsabilidad por daños o pérdidas antes de firmarlo.

La responsabilidad de Tekus sobre el hardware en arriendo está contemplada en las siguientes situaciones:

• Defectos de fabricación: si el hardware arrendado presenta defectos de fabricación o fallas técnicas inherentes que no son causadas por un uso inadecuado por parte del cliente o por agentes externos, Tekus es responsable de solucionar los problemas o reemplazar el equipo.

• Mantenimiento y reparaciones: Tekus tiene la responsabilidad de proporcionar el mantenimiento regular necesario para el hardware arrendado, así como realizar las reparaciones necesarias en caso de fallas o daños que estén asociadas a responsabilidad de Tekus.

• Entrega de equipo funcional: al inicio del arriendo, Tekus debe asegurarse de entregar el hardware en condiciones adecuadas de funcionamiento y cumplir con las especificaciones técnicas acordadas.

• Soporte técnico: Tekus es responsable de brindar soporte técnico y asistencia al cliente en caso de problemas relacionados con el hardware arrendado, como guiar al cliente para solucionar problemas o proporcionar información y orientación técnica, siempre y cuando el cliente haya registrado un incidente de soporte en https://www.tekus.co/soporte.

Capacitación en el manejo del hardware

La capacitación que se debe brindar al cliente sobre el hardware en arriendo tiene como objetivo asegurar que el cliente comprenda cómo utilizar correctamente el equipo y aprovechar al máximo sus características y funcionalidades:

• Funcionamiento básico: se enseñará al cliente cómo encender y apagar el hardware, así como familiarizarlo con los controles y botones principales. Esto incluye explicar el propósito de cada componente y cómo interactuar con ellos.

• Configuración inicial: si el hardware requiere una configuración inicial, se debe guiar al cliente a través de los pasos necesarios. Esto puede incluir la conexión de cables, ajustes de visualización, configuración de redes u otras configuraciones relevantes.

• Operación del software: el hardware está asociado con el software de Tekus Digital Signage. Tekus no se hace responsable sobre otro software que el cliente use. Es importante aclarar que no está permitido, sin autorización de Tekus, la instalación de software en dispositivos Tekus.

• Manejo de accesorios: si el hardware incluye accesorios como controles remotos, cables adicionales o componentes externos, se debe instruir al cliente sobre cómo utilizarlos correctamente y explicar su propósito.

• Resolución de problemas básicos: es importante enseñar al cliente a identificar y solucionar problemas básicos que puedan surgir durante la operación del hardware. Esto puede incluir instrucciones sobre cómo reiniciar el equipo, restablecer configuraciones o buscar asistencia adicional si es necesario.

• Pautas de seguridad: se debe instruir al cliente sobre las pautas de seguridad relevantes para el uso del hardware, como evitar exposición a líquidos, protegerlo de daños físicos y seguir las recomendaciones de uso y almacenamiento adecuado.

La capacitación puede realizarse de diversas formas, como sesiones presenciales, manuales de usuario detallados, tutoriales en video o asistencia remota. Es importante adaptar el enfoque de capacitación a las necesidades y nivel de experiencia del cliente, brindando un ambiente de aprendizaje claro y accesible.

Mantenimiento preventivo

El objetivo es asegurar un rendimiento óptimo de los dispositivos y maximizar la satisfacción del cliente. A continuación se detallan las medidas de mantenimiento preventivo implementadas por Tekus.

Limpieza

• Nuestro equipo de soporte llevará a cabo una limpieza regular de los equipos en arriendo.

• Utilizaremos paños suaves y sin pelusa, evitando el uso de productos químicos fuertes o abrasivos.

• Nos aseguraremos de que los equipos estén apagados y desconectados de la fuente de alimentación antes de iniciar la limpieza. Es importante que el cliente habilite espacios durante la jornada laboral diurna para realizar estas labores.

Inspección visual y detección de problemas

• Realizaremos inspecciones visuales para detectar posibles daños en los equipos arrendados.

• Buscaremos rayones, golpes, áreas con brillo anormal u otros signos de deterioro.

• En caso de detectar algún problema, notificaremos al cliente y tomaremos las medidas necesarias para su resolución.

Actualizaciones de software y firmware

• Mantendremos actualizado el software de los equipos, siguiendo las recomendaciones del fabricante o de nuestra área de desarrollo (aplica para actualizaciones de players, monitores industriales LG-WebOS y Samsung-Tizen, y kioscos).

• Revisaremos periódicamente si hay actualizaciones disponibles y las implementaremos según corresponda.

Soporte técnico y atención al cliente

• Brindaremos soporte técnico oportuno y eficiente, según los tiempos acordados en este documento, para resolver cualquier problema o inquietud relacionado con los dispositivos.

• Nuestro equipo estará disponible (según nuestro horario de atención) para atender consultas, brindar asistencia y ofrecer soluciones rápidas y efectivas.

Permisos de acceso

• Se pedirán con anterioridad los permisos necesarios para el ingreso del personal, como también de los accesorios a usar al momento de realizar el mantenimiento.

• En caso de requerir escaleras, andamios o grúa eléctrica, estos serán proporcionados por el cliente. En caso de ser proporcionados por Tekus, deberán pedirse con 3 días de antelación para el momento de la visita y serán facturados posterior al uso de los equipos.

Reporte de mantenimiento

• En cada visita se tomarán las respectivas evidencias visuales para la elaboración de un reporte completo del mantenimiento realizado a cada equipo.

Correctivo

Nivel I

El esquema de soporte Nivel I está enfocado a ser ejecutado directamente por el cliente y, por ende, está relacionado con problemas menores y de fácil solución. Puede ampliar esto consultando el documento de errores más frecuentes en https://wiki.tekus.co/. Esto no exime de responsabilidad a Tekus, quien estará en función de acompañar cualquier petición e incidencia de forma remota dentro de los horarios establecidos.

Procedimiento del cliente

• Identifique el problema y busque en la documentación técnica ofrecida en la Wiki (https://wiki.tekus.app) la solución e intente solucionarlo.

• En caso de ser una pantalla LED: verificar que el suministro eléctrico esté correcto y que le esté llegando a la pantalla LED el voltaje necesario (típicamente 220V); revisar los testigos LED de color rojo y verde que tienen los gabinetes y procesadores en las pantallas LED suministradas por Tekus, que indican un buen o mal funcionamiento; si las pantallas tienen un temporizador programado de encendido y apagado, revisar si está en horario de programación y que esté funcionando correctamente; revisar si la transmisión del contenido está en modo descanso o «NEGRO».

• En caso de ser un kiosco: que el kiosco esté conectado al tomacorriente y encendido; validar que se tenga conectado el player al punto de red y que este a su vez se encuentre navegando; validar que todos los componentes del kiosco (tarjetas, board, fuente) estén presentes dentro de él; verificar a nivel de sistema operativo que no tenga actualizaciones pendientes, que no pida contraseña de logueo para iniciar el sistema y que los periféricos asociados al kiosco (impresora, scanner, etc.) tengan instalados sus controladores de manera correcta.

• Para monitores industriales y players: validar que estos dispositivos se encuentren bien conectados al tomacorriente y que este presente la energía eléctrica requerida (típicamente 110V); garantizar que los equipos están conectados a la red de internet (cableada o por WiFi con buena intensidad de señal y con navegación a internet según lo descrito en Seguridad y Redes); validar que el monitor industrial esté lanzando el aplicativo Tekus por medio del mando a distancia que se entrega en el momento de la instalación o entrega del equipo; garantizar que el monitor se encuentre encendido.

Consideraciones

• El cliente debe intentar solucionar por sí mismo las incidencias, apoyándose en la documentación técnica provista por Tekus. Sin embargo, cuando lo considere conveniente, podrá escalarlas al equipo de soporte técnico de Tekus a través del link oficial de reportes https://www.tekus.co/soporte, donde se brindará un número de caso y acompañamiento posterior dentro de los horarios establecidos en este documento.

• Si el ticket no puede resolverse en los primeros 30 minutos, debe escalarse a Nivel II.

• Los tickets siempre deberán tener un responsable asignado por parte del cliente y por parte de Tekus cuando aplique.

Nivel II

El Nivel II está enfocado a solucionar o atender tickets (incidencias o requerimientos) en el menor tiempo posible, siempre y cuando no hayan sido solucionados en el Nivel I. Cuando hablamos del Nivel II de soporte nos referimos a las incidencias o requerimientos que requieren más tiempo por su nivel de complejidad. En este nivel, la responsabilidad de dar solución es del departamento de soporte técnico de Tekus; sin embargo, la responsabilidad del cliente es brindar los medios, información y recursos necesarios para dar soluciones oportunas (ejemplo: encargados de administrar la red de datos conectada a nuestros productos).

Procedimiento Tekus

• Realizar un diagnóstico más detallado sobre la falla apuntando a la causa raíz del problema.

• Documentar el diagnóstico en el CRM.

• Buscar soluciones alternativas de la manera más oportuna posible.

• Pedir o entregar información que pueda ayudar a solucionar el ticket oportunamente.

• Mantener informado al cliente sobre el estado del ticket.

• En el caso en que la solución no dependa del área de soporte de Tekus sino del cliente, se comunicará de forma clara y Tekus hará seguimiento a la ejecución de la solución por parte del cliente.

• Si la falla no es solucionada en el Nivel II, no es responsabilidad del cliente y el daño puede deberse a problemas en el funcionamiento correcto del hardware, se activaría el proceso de garantía con los diferentes proveedores.

Para incidencias en pantallas LED, monitores industriales y players, y kioscos, el procedimiento es el siguiente:

• Se trataría de forma remota dar solución al problema que el cliente reporta.

• Si la falla persiste, se programará visita con personal calificado o proveedor de confianza para la atención de la falla. Es importante aclarar que las fallas por fuera de Medellín podrán tardar un tiempo adicional debido a los desplazamientos.

• Se solicitan permisos de acceso a la sede del cliente.

• Según la altura a la que se encuentre, se llevarán escalera, andamios o grúa eléctrica.

• Se realiza diagnóstico en sitio de la falla presentada.

• Se ejecuta reparación por parte del personal calificado.

• Se entrega informe de visita.

Consideraciones

• Un caso de Nivel II requiere más tiempo para ser solucionado; es responsabilidad del área de soporte de Tekus (siempre y cuando el cliente cumpla con sus deberes) notificarle al cliente. Para estos casos regirán los tiempos de respuesta estipulados más adelante en este mismo documento.

• El nivel de soporte II puede darse de forma remota o presencial, como se estime conveniente.

• Un caso Nivel II debió pasar primero siempre por el Nivel I, es decir, los casos se escalan hasta encontrar una solución.

• En caso de que se realice un desplazamiento físico al sitio del incidente por parte de personal Tekus o de un tercero actuando en nombre de Tekus, dicho soporte técnico será susceptible de cobro si se determina que el caso no es responsabilidad directa de Tekus. Esto aplica si la falla reportada en los diferentes dispositivos (pantallas LED, monitores industriales, players, kioscos y accesorios) se encuentra en mal estado por uso inapropiado, hurto o vandalismo, y aplicaría un cobro en la factura por los insumos y herramientas que fueron necesarios para la solución completa de la incidencia reportada.

Venta

Alcance

A continuación se describe el hardware disponible para la venta y sus características principales:

• Players: dispositivos de reproducción multimedia que permiten la reproducción de contenido en formatos digitales. Son capaces de reproducir videos, imágenes y otros contenidos multimedia en los monitores o pantallas LED conectados. La venta incluye el hardware necesario para la reproducción y el software requerido de Tekus.

• Monitores Industriales: pantallas de alta calidad y durabilidad diseñadas para entornos comerciales y de uso intensivo. Suelen tener mayor brillo, mayor resistencia a condiciones adversas y un diseño elegante. Incluye mando a distancia, cable de poder, manuales de uso y el software de Tekus instalado (si aplica).

• Pantallas LED: paneles de visualización que utilizan tecnología LED para mostrar imágenes y videos. Ofrecen excelente calidad de imagen, alta resolución, brillo ajustable y son ideales para aplicaciones de señalización digital. Se incluyen módulos LED, fuentes de poder, tarjetas receptoras, controladora, player con software Tekus, estructuras o gabinetes (según aplique).

• Cableado: cables y conexiones necesarios para conectar y transmitir señales entre los diferentes componentes del sistema. Incluye cables HDMI, cables de alimentación y otros cables necesarios para conectar los equipos y asegurar una transmisión de señal adecuada.

• Componentes externos: dispositivos adicionales que se utilizan junto con el hardware principal para mejorar la funcionalidad. Puede incluir splitters, que permiten dividir una señal en varias salidas, y otros accesorios según los requerimientos específicos del cliente.

• Routers 4G con SIM Card: proporcionan conectividad inalámbrica a través de redes móviles. Permiten la conexión a internet y la transmisión de contenido en lugares donde no hay acceso a una red cableada o ausencia de red WiFi. La venta incluye el hardware del router y la tarjeta SIM para la conectividad de datos.

• Kioscos y accesorios: estructuras interactivas que permiten a los usuarios interactuar con la información o el contenido digital. Pueden tener pantallas táctiles, lectores de tarjetas, impresoras y otros componentes interactivos. La venta incluye la estructura del kiosco y los accesorios necesarios para su funcionamiento.

• Marcos táctiles: pantallas interactivas que se pueden colocar sobre pantallas existentes para habilitar la funcionalidad táctil. La venta incluye los marcos táctiles y los componentes necesarios para su funcionamiento.

Responsabilidades

Situaciones en las cuales la responsabilidad de los daños sobre el hardware recae en el cliente:

• Uso inadecuado: si el cliente utiliza el hardware de manera inapropiada, negligente o contraria a las instrucciones proporcionadas por Tekus, y esto resulta en daños al equipo.

• Mal manejo o cuidado: si el cliente no maneja o cuida adecuadamente el hardware, lo expone a condiciones adversas o no toma las medidas necesarias para protegerlo de daños.

• Daños, pérdida, robo: en caso de daños por agentes externos, pérdida o robo del hardware, el cliente será responsable por dicho evento.

• Fuerza mayor: en casos de eventos fortuitos o de fuerza mayor, como desastres naturales, incendios, inundaciones u otros eventos similares, la responsabilidad de los daños al hardware recae en el cliente. Se recomienda que el cliente consulte su propia póliza de seguros para cubrir posibles daños en tales situaciones.

• Modificaciones no autorizadas: si el cliente realiza modificaciones, alteraciones o reparaciones en el hardware sin la autorización previa de Tekus o del fabricante, la responsabilidad de los daños recaerá en el cliente. Esto aplica a cualquier daño causado por modificaciones no autorizadas que puedan afectar el funcionamiento normal del equipo, desmontajes, movimientos, entre otros.

• Fallas en la infraestructura: problemas eléctricos; filtraciones de agua, humedad o polvo; altas temperaturas; caída de elementos al hardware.

• Recepción del hardware: al momento de recibir el hardware, el cliente debe revisar el estado general de cada pantalla y dispositivo entregado por la compañía de transporte, garantizando su recepción a conformidad o informando de manera inmediata sobre alguna eventualidad al transportador. Después de la entrega, Tekus no podrá hacerse responsable por el estado del hardware antes de ser nuevamente manipulado por el equipo de Tekus para su instalación final.

• Pérdida de garantía: en general, cualquier evento que esté por fuera del periodo de garantía del equipo.

La responsabilidad de Tekus sobre el hardware en venta está contemplada en las siguientes situaciones:

• Defectos de fabricación: si el hardware presenta defectos de fabricación que afectan su funcionamiento normal y estos se hacen evidentes dentro del período de garantía establecido, la empresa es responsable de brindar reparación, reemplazo o servicio técnico sin costo adicional para el cliente.

• Daños durante el transporte: si el hardware sufre daños durante el transporte y se ha contratado un servicio de envío a cargo de la empresa, esta es responsable de cubrir los costos de reparación o reemplazo. Es importante aclarar que se puede activar dicho proceso siempre y cuando el cliente, al momento de recibir el equipo, lo saque de su caja y lo encuentre defectuoso; en caso contrario, ni Tekus ni la empresa de envíos se hacen responsables por reparaciones.

• Errores en la configuración o instalación: si Tekus es responsable de la configuración o instalación del hardware y se producen errores que afectan su funcionamiento adecuado, Tekus se hace responsable de solucionar los problemas y corregir los errores sin costo adicional para el cliente.

Capacitación

• Descripción del hardware: proporcionar información detallada sobre el hardware vendido, incluyendo sus características técnicas, funcionalidades, usos recomendados y limitaciones.

• Instalación y configuración: en caso de que el cliente haya optado por que Tekus sea la empresa que instale, garantizamos que los dispositivos queden instalados y configurados según los requerimientos y necesidades del cliente. En caso de que el cliente contrate por su cuenta la instalación, Tekus no se hace responsable sobre daños que se puedan presentar en dicha instalación.

• Uso adecuado del hardware: enseñar al cliente las mejores prácticas y pautas para utilizar el hardware de manera adecuada y optimizar su rendimiento. Puede incluir información sobre la manipulación segura, ajustes de configuración, mantenimiento básico y precauciones de seguridad.

• Solución de problemas básicos: capacitar al cliente en la identificación y solución de problemas comunes que puedan surgir durante el uso del hardware, incluyendo problemas de conectividad, ajustes de configuración y actualizaciones de firmware.

• Actualizaciones y mejoras: informar al cliente sobre posibles actualizaciones de firmware o software relacionadas con el hardware vendido, así como sobre mejoras o nuevas funcionalidades que puedan surgir en futuras versiones.

• Soporte técnico y recursos adicionales: brindar al cliente información sobre los canales de soporte técnico disponibles, como líneas de atención y correo electrónico, así como proporcionar documentación adicional, manuales de usuario, tutoriales en línea u otros recursos.

Dicha capacitación se puede dar de forma presencial o virtual.

Correctivo

La responsabilidad de realizar el correctivo sobre el hardware vendido por Tekus recae en el cliente en los siguientes casos:

• Uso inadecuado o negligente: si se determina que la falla o el problema del hardware fue causado por un uso inadecuado, negligencia o mal manejo por parte del cliente. Incluye caídas, golpes, derrames de líquidos o cualquier otro daño causado por un mal uso.

• Modificaciones no autorizadas: si el cliente realiza modificaciones, alteraciones o reparaciones en el hardware sin la autorización previa de Tekus o del proveedor.

• Falta de mantenimiento adecuado: si el cliente no realiza el mantenimiento adecuado y necesario del hardware, lo cual puede incluir limpieza regular, cumplimiento de recomendaciones de uso o reemplazo de partes desgastadas.

• Actualizaciones o modificaciones no autorizadas: si el cliente realiza actualizaciones o modificaciones en el hardware sin la autorización previa de Tekus y esto resulta en una falla o problema.

• Daños causados por terceros: si el hardware sufre daños debido a acciones realizadas por terceros no relacionados con Tekus, como reparaciones realizadas por técnicos no autorizados.

• Aplicar el Nivel I de correctivo detallado en la modalidad de arriendo.

Al realizar un servicio correctivo en un hardware vendido al cliente, Tekus debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Contacto y comunicación: establecer una comunicación efectiva con el cliente para comprender el problema o falla. Esto puede implicar la apertura de un ticket de soporte, una llamada telefónica o un correo electrónico.

• Diagnóstico y evaluación: realizar un diagnóstico adecuado para identificar la causa raíz del problema, mediante pruebas, análisis de registros, inspección visual u otras técnicas de evaluación.

• Solución del problema: proporcionar una solución efectiva y adecuada, que puede implicar reparaciones, reemplazos de componentes, actualizaciones de firmware o software y ajustes de configuración.

• Calidad y garantía: garantizar que la solución implementada cumpla con los estándares de calidad y garantía establecidos por Tekus y los fabricantes del hardware vendido, utilizando piezas de repuesto y siguiendo procedimientos adecuados.

• Pruebas y verificación: realizar pruebas exhaustivas después de la reparación para asegurar que el hardware esté funcionando correctamente y que el problema se haya resuelto.

• Documentación y seguimiento: registrar adecuadamente el servicio correctivo realizado, incluyendo detalles del problema, acciones tomadas y piezas de repuesto utilizadas, y realizar un seguimiento posterior.

• Servicio al cliente: brindar un servicio amable y profesional durante todo el proceso, con comunicación clara y oportuna y actualizaciones regulares sobre el progreso de la solución.

• Se aplicará el Nivel II del correctivo detallado en el segmento de arriendo.

Software

Al adquirir nuestro software Tekus Digital Signage, se garantizan al cliente los siguientes aspectos:

• Licencia de uso: se proporciona una licencia válida y legal para utilizar el software Tekus Digital Signage y demás productos desarrollados por Tekus S.A.S. de acuerdo con los términos y condiciones establecidos.

• Funcionalidades completas: el software ofrece todas las funcionalidades y características prometidas durante la venta. Esto incluye la capacidad de crear y gestionar contenido multimedia, programar y controlar la reproducción de contenido en diferentes dispositivos, administrar pantallas y zonas, y cualquier otra funcionalidad específica ofrecida.

• Estabilidad y rendimiento: se garantiza que el software sea estable y funcione de manera confiable, evitando fallos frecuentes o errores graves. El software es capaz de manejar grandes volúmenes de contenido y mostrarlo de manera fluida y sin interrupciones. Se garantiza que la plataforma presente un 98% de tiempo al aire.

• Soporte técnico: se ofrece soporte técnico adecuado a través de canales como link único de soporte, correo electrónico, línea telefónica o chatbot (en caso de que aplique), disponible según el horario compartido en este documento.

• Actualizaciones y mejoras: se recibirán actualizaciones periódicas del software, que pueden incluir correcciones de errores, mejoras de rendimiento, nuevas funcionalidades y compatibilidad con sistemas operativos o hardware actualizados. Estas actualizaciones estarán disponibles sin costo adicional para el cliente durante el período de tiempo especificado en los términos y condiciones.

• Seguridad de datos: se debe garantizar la seguridad de los datos del cliente y del contenido multimedia almacenado en el software, incluyendo protección contra accesos no autorizados, encriptación de datos sensibles y cumplimiento de las regulaciones de privacidad aplicables.

• Cumplimiento legal: el software debe cumplir con todas las leyes y regulaciones aplicables en la jurisdicción en la que se utilice, incluyendo normas relacionadas con derechos de autor, protección de datos y accesibilidad.

• Escalamiento a desarrollo: si desde el área de soporte técnico se detectan (de forma preventiva o por escalamiento del cliente) bugs o fallas en el correcto funcionamiento del software, dicha área tiene la responsabilidad de realizar el escalamiento al equipo de desarrollo de Tekus para su atención y solución en el menor tiempo posible.

Deberes y responsabilidades

Deberes del cliente

Para la prestación del servicio de soporte será necesaria la colaboración del cliente, debiendo este facilitar el acceso de Tekus a toda la información, infraestructura y recursos necesarios para el correcto desarrollo y ejecución de la garantía y soporte en caso de ser necesario. El incumplimiento del deber de colaboración por parte del cliente, o de sus empleados y colaboradores, exonera a Tekus de cualquier responsabilidad derivada del incumplimiento de sus obligaciones con respecto a las garantías y la atención oportuna de cualquier incidencia.

Responsabilidades del equipo de soporte Tekus

Los tickets de soporte técnico que están bajo la responsabilidad de Tekus S.A.S. son:

• Bugs en plataforma web Tekus – Digital Signage.

• Aplicativo Tekus – Digital Signage.

• Garantías o fallos en el hardware bajo las condiciones establecidas por el contrato entre las partes, dependiendo del producto o servicio relacionado.

Casos donde el soporte y servicio al cliente NO es responsabilidad de Tekus

• Deficiencia en la conexión a internet debido a equipos, sistemas o protocolos del cliente o de terceros a Tekus, que impidan la correcta comunicación entre el player Tekus y la plataforma web.

• Ausencia o falla del sistema de energía eléctrica que afecte el correcto funcionamiento del player Tekus o su posible daño.

• Afectación del correcto funcionamiento de Tekus por causa del hardware y dispositivos conectados al player, tales como pantallas, cables, splitters o players de otras marcas, que no hayan sido suministrados por Tekus o que ya estén fuera de garantía.

• Actualizaciones o incidencias de plataformas, servidores, sistemas operativos, frameworks y demás herramientas de terceros bajo los cuales opera el software.

• Corrección de bugs causados por actualizaciones de software de terceros.

• Integración o compatibilidad con versiones/productos nuevos de terceros.

• Prestaciones, informes, etc., que el usuario o cliente considere que el programa deba tener y que no están estipulados dentro de un contrato.

• Elaboración de modificaciones o nuevas aplicaciones.

• Corrección de anomalías imputables exclusivamente al sistema informático y que por tanto no guarden ninguna relación de causalidad con el software desarrollado por Tekus.

• Recuperación de datos (el administrador de la infraestructura deberá gestionar la copia de seguridad de sus servidores y demás).

• Importación de nuevos datos de otras aplicaciones.

• Errores de contenido o de imagen realizados por los administradores de contenido de la plataforma.

• Cambios gráficos a nivel de marca, layout, diagramación o estilos.

• Problemas de idiomas relacionados con traducciones no incluidas por el administrador de software.

• Incendios que se presenten en predios del cliente.

• Problemas relacionados con seguridad, tales como hurtos, vandalismo, etc.

• Daños en los elementos por mala manipulación del hardware sin presencia física de personal autorizado.

• En caso tal de que la falla sea ocasionada por fallas físicas en la infraestructura, como goteras, fallas de estructura, fallas en paredes, techos y pisos.

• Instalación de programas fuera de los permitidos por Tekus en pantallas o players.

Elementos de soporte y garantía sobre hardware

Clasificaciones adicionales

Las clasificaciones que se mencionan a continuación buscan dar claridad sobre los grados de complejidad y criticidad de cara a los tiempos de respuesta. Es importante aclarar que los niveles de soporte son los que predominan, y que lo que estas clasificaciones buscan es encontrar un punto común de lenguaje para mejorar la comunicación y la resolución de casos y requerimientos.

Clasificación según criticidad

Clasificación según grado de complejidad

Tiempos de respuesta

El tiempo de respuesta se refiere al tiempo que transcurre entre la recepción, registro, diagnóstico y solución de una incidencia de soporte. Durante este tiempo se brindará retroalimentación acerca de la solicitud y/o alternativas para la solución de estas. Cabe resaltar que no necesariamente se tomará el tiempo máximo definido en la tabla de tiempos de respuesta. Además, dependiendo de la complejidad de la solicitud y de las dependencias externas que pudieran tener injerencia en ella (eventos/incidentes en los que la responsabilidad esté del lado del cliente), el tiempo máximo de respuesta podría ser mayor.

Software

Nivel 2 – Equipo de Soporte Técnico Tekus

Nivel 3 – Equipo de Desarrollo Tekus

Bugs por comportamiento en plataforma web:

• Alto / crítico: afecta la funcionalidad del cliente y evita el correcto funcionamiento de la plataforma. Tiempo de resolución: 4 horas.

• Medio: dificulta la funcionalidad del cliente, aunque se permite realizar la administración de manera alternativa. Tiempo de resolución: 12 – 24 horas.

• Bajo / no crítico: afecta la experiencia de uso, pero no limita el funcionamiento de la plataforma. Tiempo de resolución: 24 – 72 horas.

Bugs por comportamiento de players:

• Alto / crítico: afecta la funcionalidad de reproducción y evita el correcto funcionamiento de la aplicación. Tiempo de resolución: 4 horas. Este tiempo no aplica si el problema se debe a las características técnicas de los contenidos a reproducir, en la medida en que no cumplan con los requerimientos establecidos por Tekus en Requisitos para crear y gestionar contenido multimedia.

• Bajo / no crítico: afecta comportamientos no asociados a la reproducción actual del contenido y representa un problema en la administración, pero la reproducción continúa. Tiempo de resolución: 24 – 72 horas.

Hardware

Es importante aclarar que nuestros tiempos de diagnóstico y solución de las fallas eventualmente reportadas por el cliente en el hardware ofrecido por Tekus (en modalidad de arriendo o venta) pueden estar sujetos a retrasos que se puedan presentar en el transporte de elementos y materiales de reemplazo. Nuestra responsabilidad como Tekus es mantener informado al cliente sobre estos tiempos de manera oportuna y eficaz.

Diagnóstico y atención en sitio

La solución de casos especiales son aquellos donde en la primera visita a sitio no pudo ser resuelto el inconveniente y se deben enviar elementos, accesorios o partes para darle solución a la falla.

Viáticos y cobros adicionales

Tekus cuenta con personal directo en Medellín y Bogotá, donde no se realizará ningún cobro adicional por desplazamiento o viáticos. Para las demás ciudades se cobrará un valor adicional determinable en el momento de la visita.

Definición de ciudad principal, secundaria y remota

Garantías

En caso de que el incidente reportado a nivel de hardware se deba atender por garantía, se activaría la garantía con el proveedor. Es importante aclarar que si dentro de las revisiones que realice el proveedor se encuentra que el daño está asociado a alguna catástrofe natural (inundaciones, desorden público, condiciones ambientales inadecuadas, humedad, mala ventilación, hurto, fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica, descargas eléctricas atmosféricas o irregularidades de suministro eléctrico), a factores externos (insectos, roedores o cualquier otro similar), a falta de cuidado, polvo, oxidación, golpes, ruptura de la carcasa, rayones, fracturas, incorrecta limpieza, puntos de impacto o presión inadecuada, ni Tekus ni el proveedor se hacen responsables por la reparación, y el cliente debe asumir el costo de la reparación o la compra del equipo si este ya no tiene reparación.

LG y Samsung – Monitores Industriales

LG Electronics y Samsung manejan los tiempos de atención y solución de acuerdo con la Ley de Garantías 1480, donde se expresan tiempos de solución de 30 días hábiles (45 calendario).

Es importante tener en cuenta las situaciones que retrasen la atención del servicio: la disponibilidad del cliente o del organismo de seguridad del lugar donde se encuentre instalado el producto (centros comerciales, edificios con normativas especiales, etc.) retrasa la atención del servicio, sin que se presente responsabilidad de parte de LG Electronics y Samsung. Por esto manejamos comunicación permanente con todas las partes involucradas para que todos estén enterados del estado actual del reporte realizado.

Es de suma importancia tener presente que, por situaciones que se encuentren en la reparación y se deban pedir partes directamente a la sede principal de Samsung y LG en Corea del Sur, estos tiempos se pueden ver afectados. Es responsabilidad de Tekus mantener informado al cliente con avances frente al caso de garantía.

Pantallas LED

La garantía de una pantalla LED de Tekus cubre cualquier defecto de fabricación que pueda surgir durante el período especificado en los términos de garantía (30 meses). Esto incluye problemas relacionados con la calidad de imagen, el funcionamiento y los componentes internos de la pantalla.

Elementos generalmente cubiertos por la garantía:

• Defectos de fabricación: cualquier falla o mal funcionamiento causado por un error en el proceso de fabricación de la pantalla LED.

• Problemas de calidad de imagen: si la pantalla presenta descoloramiento, líneas o cualquier otro problema que afecte negativamente la calidad visual.

• Fallas en los componentes electrónicos: si los componentes internos de la pantalla, como los circuitos o los controladores, dejan de funcionar correctamente.

• Mal funcionamiento de las funciones integradas: si las funciones integradas en la pantalla, como los altavoces, los puertos de conexión o los controles táctiles, no funcionan según lo esperado.

Situaciones y elementos que generalmente no están cubiertos por la garantía:

• Daños causados por mal uso: si se determina que los problemas de la pantalla son el resultado de un mal uso, negligencia o un accidente por parte del usuario. Esto incluye caídas, golpes, exposición a líquidos y manipulación inadecuada, entre otros.

• Modificaciones no autorizadas: si se realizan modificaciones o reparaciones no autorizadas en la pantalla LED por parte del usuario o de un tercero, la garantía puede anularse.

• Desgaste normal: el desgaste normal debido al uso regular de la pantalla, como pequeños arañazos, desvanecimiento del color o deterioro estético, generalmente no está cubierto.

Es importante tener en cuenta que los tiempos de atención pueden ser entre una semana (si el elemento a reemplazar se encuentra en Colombia) y hasta 3 meses si el elemento se debe importar desde China.

Players – Android y Windows

Todos nuestros players cuentan con una garantía de 6 meses que respalda su funcionamiento y rendimiento, y cubre defectos de fabricación y problemas relacionados con el rendimiento del dispositivo. Situaciones que no están cubiertas por la garantía:

• Daños causados por un mal uso o manejo inadecuado del player, incluyendo caídas, golpes, exposición a líquidos, calor excesivo o condiciones ambientales adversas.

• Modificaciones no autorizadas realizadas en el player, como intentos de reparación o alteraciones en el hardware o en el software Tekus Digital Signage sin la aprobación previa de Tekus.

• Uso del player en condiciones para las cuales no fue diseñado o recomendado, incluyendo un entorno de instalación no adecuado o incompatibilidad con otros componentes o software.

• Daños causados por eventos fortuitos o accidentes, como incendios, inundaciones, rayos u otras circunstancias fuera de nuestro control.

• Desgaste normal del player debido al uso regular, como rasguños, desvanecimiento del color o deterioro estético.

Cada caso será evaluado individualmente por nuestro equipo de soporte técnico para determinar si el problema está cubierto por nuestra garantía o si se debe a alguna de las situaciones mencionadas. En caso de que en el diagnóstico se encuentre que la falla está asociada a las situaciones antes mencionadas, Tekus no se hace responsable de la reparación/reemplazo del player y quedan a cargo del cliente los gastos que se puedan presentar en la reparación o reemplazo completo del dispositivo.

Niveles de escalamiento

Cuando los casos de soporte no se estén atendiendo por parte de Tekus según los tiempos máximos de respuesta establecidos, usted podrá direccionar las solicitudes a:

Cierre de casos y solicitudes

Una solicitud es dada por concluida en las siguientes situaciones:

• Cuando se haya resuelto de manera exitosa.

• Cuando el cliente lo solicite.

• Cuando la solución dependa de la participación del cliente y este no se encuentre disponible dentro de los siguientes cinco (5) días hábiles de haberse iniciado la Orden de Servicio. En esta situación, el equipo de soporte técnico enviará recordatorios vía correo electrónico, como mínimo 1 vez durante estos cinco (5) días hábiles, solicitando la participación del responsable para la retroalimentación del servicio. Si al vencerse este plazo Tekus no ha recibido respuesta, se enviará un correo notificando el cierre de esta.

Horarios de atención

Tekus prestará servicio de soporte técnico de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. y sábados de 9:00 a. m. a 12:00 p. m.

Horarios extendidos — con costo adicional

Tekus prestará servicio de soporte técnico virtual mediante un servicio extendido así: lunes a viernes de 6:00 p. m. a 10:00 p. m., y sábados, domingos y festivos de 3:00 p. m. a 7:00 p. m., con personal dedicado.

Costo horario extendido

El servicio de soporte en horario extendido tiene un valor mensual de $1.490.000, precio actualizable cada año según políticas y negociación puntual, e incluye la atención de lunes a viernes en jornadas ampliadas, así como cobertura ampliada los sábados, domingos y festivos. Este servicio garantiza:

• Cobertura integral durante todo el horario operativo del cliente.

• Atención oportuna ante cualquier requerimiento o eventualidad.

• Continuidad operativa, minimizando riesgos de interrupción del servicio.

En caso de requerirse una visita y que esta no cumpla con las condiciones definidas dentro del alcance y responsabilidades, se realizará un cobro por valor de $99.000.

Definiciones

Bugs

Son considerados errores del software en la funcionalidad para la cual fue diseñado y que pueden generar conflictos en los siguientes aspectos:

• Pérdida mayor de funcionalidad, como menús inoperantes, datos de salida incorrectos, o dificultades que inhiben parcial o totalmente el uso del programa.

• Inhibe la continuidad de desarrollo del programa.

• Un problema gráfico: imágenes o artes relacionados o mostrados de forma incorrecta.

• Problemas de seguridad informática relacionados directamente con el software desarrollado.

Casos

Pueden ser incidencias o problemas, pero también requerimientos (capacitaciones, entrega, instalaciones, etc.). Tenga en cuenta que un caso no necesariamente es una incidencia, y que no todos los casos nacen desde el cliente: algunos pueden ser, por ejemplo, la programación de una instalación.

Contacto de soporte técnico

Aviso legal

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El presente documento no podrá ser reproducido ni transmitido de ninguna forma ni por ningún medio sin el consentimiento previo otorgado por escrito de Tekus S.A.S. y sus filiales.

El producto que se describe en este manual puede contener software y hardware cuyos derechos de autor pertenecen a Tekus S.A.S. y a sus posibles licenciantes. Los clientes no podrán reproducir, distribuir, modificar, descompilar, desarmar, decodificar, extraer, ceder ni arrendar dicho software de ningún modo, como tampoco practicar ingeniería inversa ni otorgar una sublicencia de este, salvo en aquellos casos en que la ley aplicable prohíba dichas restricciones o que dichas acciones hayan sido aprobadas por los titulares de los derechos de autor respectivos.

Control de versiones