◾ Reporte de bugs/incidentes en desarrollo

Protocolo de atención

¿Qué es un bug?

Un bug crítico es cualquier situación relacionada con los desarrollos, implementaciones o aplicaciones soportadas por la empresa, que impiden el funcionamiento necesario y esperado de la solución.

Con el fin de mejorar la comunicación entre las áreas de Tekus al momento de identificarse un bug (error de software) que debe ser reportado, hemos desarrollado el siguiente protocolo que mide la urgencia en su atención y solución.

Para entender mejor cómo definir la criticidad de un bug debes tener en cuenta que no importa el tamaño del cliente, y partiendo de este punto, debes realizar un diagnóstico respondiendo las preguntas a continuación:

Preguntas de apoyo

¿El cliente está en etapa de implementación y el bug detiene o entorpece el proceso?
¿El cliente está en un estado crítico que pone en riesgo al negocio?
¿Las pantallas están desconectadas hace tiempo?
¿Hemos recibido de manera repetitiva una queja del cliente al equipo de Experiencia?
¿Se ha manifestado por parte del cliente una inconformidad con respecto al servicio?
¿El cliente ha manifestado buscar otro proveedor que nos reemplace?
¿El problema se viene presentando hace un tiempo considerable? Para definir este tiempo, debes tener presente el impacto.
¿A cuántos dispositivos afecta y que impacto tiene? ¿Afecta varios clientes?
¿El aplicativo está en última versión de Tekus Player, Mensajería o App de Kiosco? ¿El firmware del hardware está actualizado?

Si las respuestas a las preguntas anteriores afectan de forma negativa al cliente, el negocio o nuestros productos, es probable que el bug deba considerarse como crítico, por lo que tiene mayor grado de urgencia y debe primar la buena comunicación para que sea reportado, identificado y resuelto.

Proceso de identificación, comunicación y solución de un bug crítico

Orden	Paso	Descripción	Responsable
0 _{(Se debe hacer previo a cualquier reporte)}	Validar versión de la aplicación (si aplica)	Antes de realizar el reporte de bug crítico, debes validar que la versión del aplicativo se encuentre en la última versión disponible.	Equipo de experiencia.
1	Reportar caso en HubSpot	Definir a una persona responsable de parte del equipo de experiencia para promover la comunicación con el cliente (Normalmente es el mismo agente que hizo el reporte). Reportar el bug en HubSpot describiendo la situación presentada y el ambiente asociado: Ambiente: Sistema operativo donde se instaló la aplicación (Player WebOs, Player Android, etc), Página web de clientes, etc. Especificar el nombre de la cuenta, si se da en administrativo o si es a nivel de aliados. Links, o recursos asociados En el caso reportado en Huspot Realizar una mención a @Jaime Marín @a user @a user	Equipo de experiencia / Puede ser asistido por equipo de desarrollo.
2	Notificar al equipo de desarrollo	Para facilitar el proceso de notificación se ha dispuesto el canal en Teams TI - 🐞Reporte y seguimiento a Bugs🔥 Responsabilidad del equipo de desarrollo validar que ha recibido la información y que el reporte está claramente identificado. En caso de no recibie notificación en los siguientes 30 mins se debe realizar una llamada por TEAMS, por teléfono o por cualquier medio para realizar la notificación oportuna del reporte creado a los involucrados. Se debe realizar este proceso hasta que uno de los involucrados haga el reconocimiento del mismo y valide la criticidad.	Equipo de experiencia (Responsable del caso) / Equipo desarrollo @a user (Encargado de orientar asignar y coordinar la resolución del caso)¹
3	Asignación de bug en JIRA	A partir del caso creado en HubSpot se debe generar un nuevo ticket en JIRA o asociar uno existente. El caso deberá quedar asignado a un desarrollador a quien se le notificará para su conocimiento	Equipo de experiencia / Equipo desarrollo @a user ¹@a user ¹
4	Validar soluciones temporales	Definir qué acciones se pueden realizar de manera inmediata que sirva para mitigar el problema o para darle una solución temporal	Equipo de experiencia / Equipo desarrollo.
5	Seguimiento	El equipo de experiencia y cualquier involucrado con el caso deberá hacer seguimiento continuo, cada 2 dos horas, para validar la solución del problema. Se debe informar al cliente cualquier novedad o avance del mismo.	Equipo de experiencia (Responsable del caso) / Equipo de desarrollo (Asignado al caso).
6	Resolución de problema	El equipo de desarrollo debe buscar resolver el problema a través de una actualización, parche, nuevo lanzamiento, documentación o cualquier recurso necesario. De ser necesario se deberá convocar un comité extraordinario de lanzamientos. La historia/bug asociada deberá cumplir con el ciclo de desarrollo.	Equipo de desarrollo (Asignado al caso).
7	Notificar solución al equipo de experiencia	Se debe notificar a los involucrados cuándo el problema fue resuelto así como cualquier actualización del mismo. Si el problema será resuelto en un momento indicado será responabilidad del equipo de desarrollo indicadr cuando se desplegará el cambio o se tendrá una nueva versión corrigiendo el problema reportado.	Equipo de desarrollo (Asignado al caso).
8	Cierre y notificación al cliente	Se debe validar que la solución planteada si resuelva el problema, y luego se debe notificar al cliente la solución. De no encontrarse una novedad adicional se deberá proceder a cerrar el caso.	Persona del equipo de experiencia responsable del caso. / Persona del equipo de desarrollo

En caso de no recibir notificación de reconocimiento por parte del encargado de desarrollo se deberá orientar la comunicación al encargado de producto o componente asociado.

Producto	Encargado
Kioscos	@a user Backup: @a user
Players	@a user Backup: @a user
Plataforma Web y Aplicaciones	@a user Bakcup: @a user